Ibercaja Renting Motor

La encuesta, realizada a 750 clientes de renting y a 750 usuarios de los vehículos de renting, se realiza cada dos años con el fin de conocer de primera mano su opinión con respecto a este producto y los servicios que ofrece, y su evolución en cuanto a los resultados obtenidos en encuestas anteriores. Los datos mejoran ligeramente en relación a los obtenidos en 2008, cuando estos porcentajes de situaban en el 90% y el 84% respectivamente. Además, la contratación de servicios opcionales se ha incrementado hasta el 70% en este año (frente al 66% en 2008).

El estudio revela que el 59% de los encuestados prefiere esta modalidad – el renting- como fórmula de acceso a los vehículos. También en este sentido la encuesta constata que el sector del renting asiste a una madurez de su clientela, ya que el 61% de los clientes utilizan este producto desde hace más de cinco años, frente al 44% que lo hacía en 2008. Esta situación se produce sobre todo en las flotas más grandes, donde la media de antigüedad se encuentra en 6,3 años, mientras que los clientes más pequeños utilizan esta fórmula desde hace 4,3 años de media. Con respecto a éstos últimos, solicitan aún una mayor flexibilidad, a pesar de que el sector está aumentando sus esfuerzos en atender este aspecto mediante el aplazamiento de los contratos, cuando así se solicita.

Encuesta necesaria para mejorar

Agustín García, presidente de la AER, explica: “de forma bianual encargamos esta encuesta a una firma independiente para saber qué piensan nuestros clientes y usuarios, si estamos en el camino correcto y cómo podemos mejorar nuestro servicio, si cabe. Hemos de destacar que de los 8 aspectos que debíamos mejorar según la opinión de los conductores en 2008, sólo quedan 2 en 2010 –la atención telefónica y la gestión de multas-, lo que demuestra la importancia de estas encuestas y el valor que les otorgan nuestras compañías asociadas para poner remedio a las demandas de nuestros clientes y usuarios. Es conveniente que las compañías de renting, sin dejar de trabajar por la mejora continua del servicio, trasladen a sus clientes la satisfacción que manifiestan los usuarios con el servicio, sus principales destinatarios en cuanto a la atención que reciben, la agilidad con la que se hace y la movilidad que les proporciona el vehículo”.   

Los clientes siguen apostando por el renting a priori por el peso del precio, que crece con respecto al año 2008, pasando del 53% al 57% en 2010. Pero una vez que ya son usuarios de este producto, pasa a tener mayor importancia para ellos el servicio, que continúa siendo la llave de la fidelización.

Principales ventajas

La mayoría de clientes y usuarios de renting sigue valorando las ventajas que les proporciona esta fórmula. En el caso de los clientes o contratantes del producto, aprecian sobre todo las ventajas de servicio (un 75%) y las económicas (59%). Por parte de los conductores, lo que más se valora es nuevamente el servicio (el 54%) y la comodidad (un 48% de los encuestados).

Servicios más valorados

Con respecto a la opinión de los clientes sobre los servicios básicos que reciben, todos son calificados por encima de 7, aunque baja ligeramente su valoración con respecto a 2008. Sin embargo, se produce un incremento importante en la valoración del servicio del seguro, ya que todos los aspectos relacionados con éste suben con un media del 4,2%. Por otro lado, el servicio de asistencia en carretera pasa a ser uno de los aspectos mejor considerados. En cuanto a los servicios opcionales, se ha producido un aumento importante en la satisfacción del cliente sobre todos ellos.

De cara a los usuarios de los vehículos o conductores, aumenta su satisfacción en todos los componentes de servicio -entrega, atención telefónica, seguro y taller-, y de manera significativa éste último, que con una puntuación de 7,51 aumenta un 5,5%. Y si hablamos de la atención telefónica, se mantiene como el factor más importante para los conductores. Los cuatro servicios opcionales también experimentan una mejora en cuanto a satisfacción del conductor.